روزنامه نگار

غول هاي خودروسازي جهان، از تويوتا گرفته تا کرايسلر، بارها دست به فراخوان گسترده محصولات خود زده اند، تا آب رفته را به جوي بازگردانند و اعتبار خدشه دار شده شان را ترميم کنند.فراخوان هايي که اگرچه هزينه اي گزاف روي دست آن ها مي گذارد، اما کمک مي کند تا اعتماد سلب شده، باز هم جلب شود و مشتريان از برندهاي بزرگ خودروسازي دنيا، فاصله نگيرند.در واقع خودروسازان بزرگ دنيا، از آن جاکه «مشتري مداري» يک اصل اساسي براي آنها به حساب مي آيد، در اين راه هر آن چه را که به عنوان راهکار وجود داشته باشد به کار مي گيرند تا اعتماد جلب شده در طول سال هاي متمادي، يک شبه سلب نشود.اين موضوع در شرايطي است که داستان خودروسازي ايران و مشتريان ايراني، چيز ديگري بوده و ماجرا از اساس، متفاوت است.

بد نيست سري به تاريخچه فراخوان هاي بزرگ صنعت خودروسازي جهان زده و به نوعي، روزشمار فراخوان در صنعت خودروسازي جهان را ورق بزنيم. بلند بالايي اين فهرست نشان مي دهد که صنعت خودروسازي جهان در جمع آوري محصولات معيوب خود، يدي طولا داشته و تقريبا نام تمامي خودروسازان بزرگ جهان را مي توان در اين فهرست پيدا کرد:

۱۹۸۱ : جنرال موتورز ۸ ميليون دستگاه از محصولاتش را به دليل نقص فني از بازار جمع آوري کرد.

جولاي ۱۹۹۸ : جنرال موتورز به دليل نقص در کيسه هوا، براي جمع آوري حدود يک ميليون دستگاه از محصولات پونتياک، کاديلاک و شورلت خود فراخوان داد.

آگوست ۲۰۰۰: شرکت تايرسازي ژاپني بريجستون براي جمع آوري .۴ ميليون حلقه از محصولات خود فراخوان داد.

۲۰۰۴ : جنرال موتورز نزديک به ۴ ميليون دستگاه از پيکاپ هاي خود را به دليل نقص فني از بازار جمع آوري کرد.

آوريل ۲۰۰۵ : جنرال موتورز براي رفع نقص هاي مختلف دستور فراخوان بيش از ۲ ميليون دستگاه از محصولاتش را صادر کرد.

اکتبر ۲۰۰۵ : تويوتا براي رفع نقص سيستم روشنايي جلوي خودرو دستور فراخوان ۴ميليون دستگاه از محصولاتش را از بازارهاي جهاني صادر کرد.

آگوست ۲۰۰۸ : جنرال موتورز دستور فراخوان هزار دستگاه از محصولات خود را صادر کرد. دليل اين فراخوان وجود نقص در سيستم گرمايش خودروهاي جنرال موتورز اعلام شد.

سپتامبر ۲۰۰۹ : تويوتا براي جمع آوري نزديک به ۳ ميليون دستگاه از محصولاتش در بازار آمريکا به دليل نقص در کفپوش خودرو فراخوان داد. گزارش شد که اين نقص منجر به بروز تعدادي حادثه و فوت ۵ نفر شد.

ژانويه ۲۰۱۰ : تويوتا دستور فراخوان بيش از ۶ ميليون دستگاه از محصولاتش را در بازار آمريکا صادر کرد. اين فراخوان به دليل نقص در قسمت پدال گاز خودرو بود. اين بزرگ ترين فراخوان تويوتا در آمريکا در تاريخ حيات اين شرکت و حتي ديگر شرکت هاي خودروساز بود.

فوريه ۲۰۱۰ : تويوتا اقدام به فراخوان هزار دستگاه از محصولات پريوس ، ساي، پريوس پلاگ اين هيبريد و لکسوس هيبريدي خود کرد. اين فراخوان شامل بازارهاي آمريکاي شمالي، ژاپن و اروپا شد.

سوزوکي موتور، چهارمين خودروساز بزرگ ژاپن نيز از فراخوان هزار دستگاه از محصولاتش به دليل نقص در سيستم تهويه هواي خودرو خبر داد. اين فراخوان شامل ۲ مدل ميني کار اين شرکت در ژاپن شد. ۲ مورد سانحه نيز بر اثر اين نقص گزارش شد.

مارس ۲۰۱۰ : جنرال موتورز دستور جمع آوري۳ ميليون دستگاه از محصولاتش را به دليل نقص در سيستم فرمان خودرو صادر کرد.

خودروساز ايراني با نيم قرن تجربه، تيراژ را اولويت اول خود قرار داده و کيفيت، موضوعي مهجور براي آن ها است.عمل نکردن خودرو سازان به تعهداتشان در مراحل مختلف قبل و بعد از فروش خودرو از جمله کهنه ترين سوژه هاي رسانه ها و دغدغه هميشگي هموطنان بوده و هست. در کشور ما تکريم ارباب رجوع ومشتريان،مشتري مداري وجلب رضايت ها به يک خوش وبش ساده و محترمانه خلاصه شده وچند روز بعد از مراجعه به نمايندگي هاي خودرو سازان براي سرويس هاي دوره اي و ضمانت نامه يا انجام تعميرات بلافاصله بايد جواب گوي سئوالات مراکز نظرسنجي از مشتريان خودرو سازان باشي وفقط اين جاست که مي تواني عقده دل بگشايي و گلايه ها را مطرح کني.چند سال قبل وقتي آتش سوزي خود به خودي برخي خودروها يکي پس از ديگري به وقوع پيوست وموجي از نگراني در خريداران ومالکان اين نوع خودروها به وجود آمدتنها فشار رسانه ها بود که خرج روي دست خودروساز مربوطه گذاشت وآن ها مجبور شدند ضمن رفع نقص فني از خودروهاي در حال توليد براي مالکان اين نوع خودرو نيز فراخوان البته محدود انجام دهند تا با رفع عيب مانع خود سوزي خودروهاي توليدي شوند.مقاومت خودروسازان ايراني در برابر فراخوان تازگي ندارد،البته قبلا در مورد نقص فني در يک نوع خودرو توليدي هم ايران خودرو بعد از مدت ها کشمکش قانع شد تا فراخوان عمومي منتشر کند و خودروهاي معيوب را تعمير يا تعويض کند و فکر مي کنم تنها فراخوان رسمي در عمر صنعت خودروسازي کشور به حساب مي آيد.در مورد خودروسازان ديگر هم باز همين ماجرا تکرار مي شود. محصولات توليد شده يکي از خودروسازان در فاصله روزهاي 21 ارديبهشت تا 16 تير ماه امسال دچار نقص فني در سيستم ترمز شده اند. علت اين نقص فني نيز جايگزين کردن يکي از واشر هاي پمپ ترمز اين خودروها با قطعه داخلي سازي شده است که بسيار زودتر از آن چه در استاندارد آن آمده دچار خوردگي مي شود و در نتيجه روغن ترمز نشت مي کند که باعث کاهش کارآيي ترمز مي شود.

حکايت نقص فني در محصولات اين شرکت خودروسازي چند روزي است که به رسانه ها کشيده شده است، و با وجود اين که برآوردها نشان مي دهد در حدود 10 هزار دستگاه از محصولات اين شرکت مبتلا به نقص فني باشند، هنوز اقدام به انتشار فراخوان رسمي براي تعمير قطعه معيوب محصولات خود نکرده است.

رئيس سازمان استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران با اشاره به مشکل ايجاد شده در مورد واشر ترمز محصولات اين شرکت گفت: پس از اعلام موسسه استاندارد به شرکت مذکور، اين شرکت براي رفع عيب خودروها فراخوان داده است.

به گزارش فارس، نظام الدين برزگري در يک نشست خبري اظهار داشت: براساس اطلاعاتي که توسط مردم در مورد مشکل ترمز برخي خودروها به مؤسسه استاندارد اعلام شد، ما اين موضوع را به صورت کتبي به خودروساز اعلام کرديم و اين شرکت خودروساز نيز فراخوان لازم براي رفع عيب محصولات خود اعلام کرده است. وي تصريح کرد: مشکل موجود به واشري که در سيستم ترمز اين محصولات استفاده مي شود، مربوط است که به علت بي کيفيت بودن واشر ترمز، روغن ترمز خودرو به مرور تخليه مي شود.

برزگري ادامه داد: ايراد از کل سيستم ترمز نيست بلکه به علت بي کيفيت بودن واشر ترمز در طول دو تا ۳ ماه روغن ترمز خودرو تخليه مي شود و پس از آن نيز با روشن شدن چراغ روغن ترمز، راننده متوجه تخليه شدن روغن ترمز خواهد شد.

اما اين شرکت خودروسازي به جاي فراخوان به روش ديگري اطلاع رساني کرد و در پي اطلاع از اين مشکل نامه هايي به نمايندگي هاي مجاز خود ارسال کرده است تا خودروهاي دچار نقص فني شده را تعمير کنند، اما فراخوان عمومي منتشر نکرد. ظاهرا به صاحبان اين خودروها با پيامک اطلاع رساني شده و از آن ها خواسته شده که براي حل مشکل به نمايندگي هاي مجاز مراجعه کنند که البته مشخص است اين شکل اطلاع رساني رسميت ندارد.

به عقيده بسياري از کارشناسان، فراخوان خودروهاي داراي نقص فني يک اقدام کاملا طبيعي است که در مورد تمام خودروسازان بزرگ و مهم دنيا هم اتفاق مي افتد.مالک يک دستگاه خودرو که ۲ ماه قبل اقدام به خريد اين خودرو از نمايندگي... کرده است به خراسان مي گويد: به دنبال اعلام نقص فني در اين خودرو چند روز قبل پيامکي به تلفن همراهم رسيد که براي رفع عيب در سيستم ترمز به نمايندگي مجاز مراجعه کنم وقتي به نمايندگي مراجعه کردم فهميدم همه خودروهاي توليدي در فاصله ۲۱ ارديبهشت تا نيمه تيرماه امسال اين مشکل را دارند.با مدير يکي از تعميرگاه هاي مجاز اين خودروساز در مشهد تماس مي گيرم تا از کم و کيف ارائه خدمات رفع عيب خودروهاي خطرآفرين آگاه شوم ولي او با عذرخواهي مي گويد هيچ کس در استان حق مصاحبه در اين مورد را ندارد.

قائم مقام اين شرکت خودروسازي در اين مورد مي گويد: نقص فني پيش آمده اصلا مشکل مهمي نيست، بلکه يک اتفاق بسيار ساده بوده و هيچ مشکلي براي مصرف کننده پيش نياورده است.وي در مورد علت منتشر نشدن فراخوان رسمي به برنامه پيک بامدادي راديو مي گويد: «چند سال پيش در پي ايرادي که در مخزن سوخت خودروها پيش آمد، به صورت گسترده اقدام به انتشار فراخوان در روزنامه هاي رسمي و صدا و سيما کرديم، اما با گذشت يک مدت زمان طولاني از آن فراخوان ها هنوز هم در حدود ۳۰ درصد از مشمولان براي تعويض قطعه معيوب خودرو خود مراجعه نکرده اند.

بنابراين به نظر ما فراخوان عمومي در اين مورد کارکرد ندارد؛ ما به جاي انتشار فراخوان با تک تک صاحبان محصولات مشکوک خود به صورت تلفني تماس گرفته ايم و خواسته ايم که براي رفع نقص به مراکز مجاز مراجعه کنند.»

گفته شده است که اشکال فني ناشي از داخلي سازي قطعه اي بوده که تا به حال از کره جنوبي وارد مي شد، اما بنا بود اجراي آزمايش تطابق توليد يا همان COP از بروز همين مشکلات جلوگيري کند.اما آيا شرکت اجراکننده آزمايش تطابق توليد هم در رديف متهمان قرار گرفته است؟

اين مسئول مي گويد: اين تصور که شرکت مجري آزمايش تطابق توليد متخلف است يا کوتاهي کرده، صحيح نيست؛ اما به عقيده کارشناسان اين احتمال وجود دارد که شرکت انجام دهنده آزمايش تطابق توليد در جريان تخلف اتفاق  افتاده نبوده باشد، يا اين که در جريان قرار گرفته است و آن را به موسسه استاندارد گزارش نکرده است که در هر دو صورت، به عقيده مقام هاي مسئول در موسسه استاندارد، مقصر است و بايد پاسخ گو باشد.

خودروهايي با نقص فني به خريداران عرضه شده و شرکت توليدکننده بعد از اطلاع از اشکال پيش آمده، اطلاع رساني رسمي و عمومي انجام نداده است.

يکي از سازمان هاي عريض و طويل هم که نام «حمايت از مصرف کنندگان و توليدکنندگان» را با خود يدک مي کشد و بايد پاسخ گوي مردم باشد آن طور که بايد جواب گو نيست. به نظر مي رسد علاوه بر موسسه استاندارد، پاي سازمان حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليدکنندگان هم بايد به اين ماجرا باز شود. در راستاي بررسي عملکرد اين سازمان در حوزه خودروسازان قصد دارم با روابط عمومي سازمان حمايت از مصرف کنندگان و توليد کنندگان هماهنگي کنم تا بتوانم با يک مقام مسئول مصاحبه کنم و لذا با شماره تلفن اين سازمان در تهران تماس مي گيرم. تلفن گوياي سازمان خوشامد گويي مي کند و اعلام مي کند براي برقراري تماس با بخش هاي مختلف عدد يک را شماره گيري کنيد اين کار را انجام مي دهم و لحظاتي بعد سيستم اعلام مي کند چند لحظه منتظر بمانيد از پاسخ اپراتور هم خبري نمي شود در اين لحظه سيستم جواب مي دهد «داخلي مورد نظر پاسخ گو نمي باشد بعد از شنيدن صداي بوق پيغام خود را بگذاريد» و چند ثانيه بعد مي گويد «با تشکر از تماس شما»... اين قصه چند نوبت تکرار مي شود و عطاي پي گيري از سازمان مدعي حمايت از همه را به لقايش مي بخشم.

اما چرا هنوز خودروسازان ماحاضر نيستند در اين مواقع فراخوان اعلام کنند؟«احمد نعمت بخش» رئيس انجمن خودروسازان ايران، در پاسخ به اين پرسش خبرنگار ما مبني بر اين که چرا خودروسازان براي مشکلات فني خودروهاي توليدي فراخوان نمي کنند، گفت: ماه گذشته يکي از خودروسازان بزرگ کشور با مشاهده مشکل و نقص فني، خودروهاي توليدي خود را فراخوان کرد. اين فراخوان در قالب فرستادن پيامک، ارسال ايميل و تماس تلفني به خريداران، آن ها را از نقص فني مطلع و خودروهاي معيوب را فراخوان کرد. به گفته وي، اين خودروساز با تدابير ويژه اي که انديشيده بود خودروهاي معيوب را تعمير و از بروز مشکلات بعدي جلوگيري کرد.

او در مورد مقاومت خودروساز براي انتشار فراخوان رسمي مي گويد: «شمارگان روزانه توليد خودرو در اين شرکت در حدود ۲۵۰۰ است، اما تعدادکل خودروهايي که ممکن است معيوب باشند به ۱۰ هزار دستگاه هم نمي رسد، بنابراين نيازي به انتشار فراخوان رسمي نبوده است، چون در اين صورت شايعه نقص فني روي بازار تمام محصولات آن شرکت تاثير مي گذارد و ممکن است خودروساز را با ضررهايي روبه ر و کند. به همين دليل هم به اطلاع رساني از طريق پيامک و پست الکترونيک قناعت شده است.»

همچنين «مصطفي ممقاني» مدير فروش يک شرکت خودرو سازي در پاسخ به اين پرسش که چرا خودروسازان از فراخوان خودداري مي کنند، اظهار کرد: در بازار بين المللي اگر خودرويي با مشکل مواجه شد، خريداران نقص فني را اعلام مي کنند و خودروساز ملزم به دادن فراخوان مي شود. اما در ايران مشاهده مي شود که اگر خودروسازي با مشکل مواجه شود فراخوان نمي دهد و سعي در برطرف کردن نقص فني ندارد و به توليد خود ادامه مي دهد. اين رويه در بازار جهاني به هيچ وجه پذيرفته نيست.

ممقاني يکي از دلايل فراخوان ندادن خودروسازان ايراني را رقابتي نبودن بازار اعلام کرد و گفت: در صورتي که بازار رقابتي شود، کيفيت خودروهاي توليدي افزايش مي يابد و خودروسازان براي به دست آوردن سهم بيشتر بازار به تلاش خود مي افزايند و سعي مي کنند در استاندارد کردن محصولات خود از ديگر خودروسازان پيشي بگيرند.

در اين شرايط چند پرسش به ذهن مي رسد. اول آن که چرا خودروسازان بزرگ دنيا با آن درجه از کيفيت و فناوري، هزينه هاي مادي و معنوي «فراخوان» را به جان مي خرند؟ آيا جز اين است که «مشتري مداري» اصل اساسي آن هاست و حفظ اين اصل، ارزش هزينه کردن را دارد؟

آيا خودروهاي ايراني، هيچ عيب و ايرادي ندارند که ايراني ها تنها يک بار در گذشته و در اثر فشارهاي سياسي و رسانه اي،فراخوان خودروسازان را تجربه کرده اند؟ آيا مشتري ايراني با مشتري آمريکايي و اروپايي و ژاپني، متفاوت است، که رفتار خودروسازان در مورد آن ها يکسان نيست؟

به نظر مي رسد خودروسازي ما نه تنها در موارد فني و تکنولوژيکي، فاصله زيادي با بزرگان خودروسازي جهان دارد، بلکه بايد درس هاي اجتماعي و فرهنگي را نيز از آن ها بياموزد، درس هايي که جان کلام آن ها، رعايت حقوق مصرف کننده يا همان «مشتري مداري» است.

نقص فني در محصولات يک شرکت خودروسازي چند روزي است که به رسانه ها کشيده شده است، اما با وجود اين که برآوردها نشان مي دهد در حدود 10 هزار دستگاه از محصولات اين شرکت نقص فني دارد، اين خودروساز هنوز اقدام به انتشار فراخوان رسمي براي تعمير قطعه معيوب محصولات خود نکرده است.گرچه هنوز گزارش رسمي در مورد خسارت هاي جاني و مالي ناشي از اين نقص فني منتشر نشده، اما با توجه به اطلاع رساني غيررسمي اين شرکت در اين مورد، خطر هنوز برطرف نشده است.ترمز خودرو جزو سيستم هاي فوق ايمني است و کوچک ترين اشکالي در کارآيي آن مي تواند به حوادث مرگبار منجر شود. در اين شرايط سازمان حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليد کنندگان که هنوز در اين مورد موضع گيري نکرده است، بايد به عنوان حامي حقوق مردم، از مقصران اين حادثه توضيح بخواهد.در شرايطي که تمام خودرو سازان دنيا در هنگام وقوع چنين مباحثي اقدام به فراخوان مشتريان مي کنند وخدمات رايگان رفع عيب را انجام مي دهند ولي در کشور ما خودرو سازان از اعلام فراخوان واهمه دارند.علت چيست؟